Штаб
пресс-релиз
25 июня 2008 г.
ЧЕЛЯБЭНЕРГОСБЫТ – КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОМПАНИЯ
Такой вывод сделали участники заседания регионального штаба по работе с потребителями электрической энергии, которое состоялось 25 июня под председательством начальника ТЦ УЭТН по Челябинской области Александра Тарнакина. В заседании приняли участие представители всех энергокомпаний, работающих на территории южноуральского региона – генерирующих, сетевых и сбытовых. Главным вопросом в повестке дня стоял отчет ОАО «Челябэнергосбыт» о формах и методах работы с клиентами.
Реформа энергетики поставила перед компаниями серьезную задачу по улучшению качества обслуживания клиентов. В 2006 году разработана клиентоориентированная стратегия развития отрасли, для реализации которой на федеральном и региональном уровнях созданы штабы по работе с потребителями. Их роль заключается в консолидации усилий, направленных на разрешение проблем, возникающих у потребителей в сфере энергоснабжения.
В 2007 году в ОАО Челябэнергосбыт разработан корпоративный Стандарт обслуживания клиентов. Данный документ предусматривает с одной стороны повышение информированности граждан о правах и обязанностях в сфере энергопотребления, с другой – повышение уровня подготовки персонала компании-поставщика, построение эффективных коммуникаций между энергетиками и потребителями на основе современных форм и методов работы.
Одной из последних разработок Челябэнергосбыта в данном направлении является новая версия web-сайта (www.esbt74.ru), который был продемонстрирован участникам заседания. В рамках заявленной темы особый интерес был обращен на разделы, адресованные потребителям. Присутствующие сошлись во мнении, что информационная наполненность сайта достаточно высока и высказали пожелание серьезно заняться продвижением представленного коммуникационного ресурса.
ОАО Челябэнергосбыт является основной энергоснабжающей организацией на территории области и замыкающим звеном в цепи «производство – транспортировка – поставка». Именно специалисты этой компании взаимодействует с потребителями напрямую и, пожалуй, наиболее остро чувствуют напряжение, возникающее у граждан в случае неудовлетворительного качества энергоснабжения и неточности начислений. В сообщении директора по техническим вопросам ОАО «Челябэнергосбыт» Владимира Петренко прозвучали цифры и факты, характеризующие состояние вопроса на сегодняшний день. Так, в абонентской базе ОАО «Челябэнергосбыт» зарегистрировано более одного миллиона бытовых потребителей электрической энергии. К сожалению, число обращений граждан по проблемным ситуациям достаточно велико. По данным Управления по работе с социальными потребителями, только в мае в офисы компании по телефону обратилось свыше 70 тысяч абонентов. Примерно столько же южноуральцев задали свои вопросы в письменной форме. Сотрудники челябинского контакт-центра ежемесячно отвечают в среднем на 15 тысяч частных вопросов, поступающих на многоканальный телефонный номер 264-00-72.
По информации регионального Штаба самым больным вопросом в общем количестве жалоб, с которыми обращаются люди, стоит качество электроэнергии. Руководитель регионального Штаба Геннадий Деревянных основными причинами этой острой проблемы назвал серьезный износ оборудования и бурный рост энергопотребления. Техническое Управление Челябэнергосбыт проинформировало, что за два последних года о перепадах напряжения в жилом секторе заявило 11 потребителей. По всем случаям проведено расследование и приняты меры. Участники Штаба высказались за необходимость подключения к решению данной проблемы всех заинтересованных сторон, включая муниципальные власти.